история одной "ошибки"

[Виталий36]

Больше конкретики.

ну мне например важно чтобы взаимодействие с сервисом строилось на принципах порядочности и ответственности за свои действия: сломали что-то в процессе ремонта - замените на аналогичное по состоянию, предупредили что в узел ни разу не лазили и есть риск повреждения - в случае чего я куплю его сам, провозились с машиной дольше обычного времени, положенного на операцию по замене, но все сделали хорошо - я в отличие от предыдущего оратора готов буду переплатить, так как нормирование трудозатрат не всегда дает идеально точный результат.

мне также важно чтобы я имел возможность ходить по рем. зоне и чтобы мастер показывал мне все неисправности, которые он находит/замечает в машине, а может чтобы он немного проявил фантазию и сам посмотрел больные места марки/модели, чтобы я мог запланировать ремонт, решить какие запчасти я хочу поставить, и приехать в сервис.

короче, мне нужен сервис с "пацанскими" правилами работы, я готов потерпеть грязь и маты слесарей, но только в том случае, если я остаюсь довольным ремонтом
короче я мамонт

Не припомню сервиса, работающего по принципам порядочности и ответственности. Нет, может они в определенных гомеопатических дозах присутствуют и ты их даже видишь - но все это сразу забывается и улетучивается, когда при рассчетах тебе вдруг начинают рассказывать какая у тебя нестандартная и сложная машина и поэтому цена в итоге увеличилась вдвое. Вот с этим я сталкиваюсь очень часто. Практически всегда.
Я против "пацанских" сервисов. Кто застрял в 90-х, так и не обновив в голове прошивку на последнюю актуальную версию, кто по-прежнему ходит в малиновых пиджаках и для кого побазарить и порамсить на каждом углу - как находка, те пусть ездят в пацанские сервисы. Я не хочу и не буду тратить на это время - у меня есть более важные занятия. Я
Я за "прозрачный" сервис - пусть и немного дороже. Кстати, по поводу прозрачности - один мой товарищ строит автосервис с плексигласовыми (прозрачными) стенами - чтобы клиент видел как что происходит. Американский подход, оупен-спейс и все такое. Не самая плохая идея.
И кстати да - соглашусь с atom_city: я бы тоже очень хотел иметь возможность присутствовать при ремонте.

[BuonGiorno]

Не припомню сервиса, работающего по принципам порядочности и ответственности. Нет, может они в определенных гомеопатических дозах присутствуют и ты их даже видишь - но все это сразу забывается и улетучивается, когда при рассчетах тебе вдруг начинают рассказывать какая у тебя нестандартная и сложная машина и поэтому цена в итоге увеличилась вдвое. Вот с этим я сталкиваюсь очень часто. Практически всегда.
Я против "пацанских" сервисов. Кто застрял в 90-х, так и не обновив в голове прошивку на последнюю актуальную версию, кто по-прежнему ходит в малиновых пиджаках и для кого побазарить и порамсить на каждом углу - как находка, те пусть ездят в пацанские сервисы. Я не хочу и не буду тратить на это время - у меня есть более важные занятия. Я
Я за "прозрачный" сервис - пусть и немного дороже. Кстати, по поводу прозрачности - один мой товарищ строит автосервис с плексигласовыми (прозрачными) стенами - чтобы клиент видел как что происходит. Американский подход, оупен-спейс и все такое. Не самая плохая идея.
И кстати да - соглашусь с atom_city: я бы тоже очень хотел иметь возможность присутствовать при ремонте.

Я никого не защищаю или агитирую ибо человеческие качества ( выполнять то что обещал ) и цена вопроса - абсолютно не связанные вещи. Немного дороже - это сколько ???... Администратор это 2к за рабочий день минимум, это офис ему сидеть где то нужно, итд. Может получиться так, что будет реально дорого, а не немного дороже...

[Виталий36]

тут мы уже скатываемся в нюансы и конъюнктуру конкретного региона. И опять-таки: если речь идет о ремонтном боксе где-нибудь в гаражном кооперативе на краю вселенной - конечно это будет удорожание, которое отпугнет всех бывших невзыскательных клиентов. А если говорить о более серьезных заведениях - начиная от одного комплекса СТО/мойка/шиномонтаж-сход-развал и заканчивая крупными сетевыми (три и более) сервисами, то тут нужно прорабатывать варианты. Какие? Например, снизьте свою маржу. Вы же наверняка не хотите снижать свой чистый доход. А если поступиться чистой прибылью ради качественного улучшения сервиса? Добавьте разные акции, скидки, карты, купоны - сейчас инструментов отвлечь клиента от 10%-го удорожания очень много. Есть старый избитый фразеологизм: кто не хочет - тот ищет причины, кто хочет - тот ищет возможности.

[BuonGiorno]

Это только теория, которая очень далека от практики, проецируя ее на альфа сервисы, которыми большинство пользуется... А помечтать - да... Можно...

[Joe]

Не знаю, как у вас в РФ, но у нас в РБ все мечты о красивых чистых СТО со вменяемым сервисом разбиваются о криворукость мастеров, там работающих. СТО есть на каждом углу. У официалов вообще все по корпоративным стандартам. Но по факту 90 процентов мастеров - рукожопы, от которых можно ждать косяков в совсем неожиданных местах. Причем цена ремонта далеко не гарантия качества. А владельцы СТО умеют хитро прикрыть свою задницу бумажками и нормативными актами. Вот и приходится ездить в гаражи к конкретным мастерам с хорошей репутацией и адекватным фидбэком на неизбежно возникающие ньюансы при ремонтах, за деньги, сравнимые с недешевыми сервисами и оф.СТО.

[Виталий36]

Это только теория, которая очень далека от практики, проецируя ее на альфа сервисы, которыми большинство пользуется... А помечтать - да... Можно...

Товарищ, верь! Взойдет она - на водку прежняя цена! И на обломках самовластья напишут наши имена!)))
Лично вам (я так понимаю, у вас свой автосервис) это просто не нужно. Вы изначально настроены негативно.

[Виталий36]

Не знаю, как у вас в РФ, но у нас в РБ все мечты о красивых чистых СТО со вменяемым сервисом разбиваются о криворукость мастеров, там работающих. СТО есть на каждом углу. У официалов вообще все по корпоративным стандартам. Но по факту 90 процентов мастеров - рукожопы, от которых можно ждать косяков в совсем неожиданных местах. Причем цена ремонта далеко не гарантия качества. А владельцы СТО умеют хитро прикрыть свою задницу бумажками и нормативными актами. Вот и приходится ездить в гаражи к конкретным мастерам с хорошей репутацией и адекватным фидбэком на неизбежно возникающие ньюансы при ремонтах, за деньги, сравнимые с недешевыми сервисами и оф.СТО.

Абсолютно согласен. Кадров нет. И не будет. И это крах.

[BuonGiorno]

Это только теория, которая очень далека от практики, проецируя ее на альфа сервисы, которыми большинство пользуется... А помечтать - да... Можно...

Товарищ, верь! Взойдет она - на водку прежняя цена! И на обломках самовластья напишут наши имена!)))
Лично вам (я так понимаю, у вас свой автосервис) это просто не нужно. Вы изначально настроены негативно.

Нет, я как раз рядовой терпила с тремя альфами в семье, у которого нет большого желания оплачивать администратора в тарифах.

[elk]

Так ТС еще не везде побывал!
Ждем отчет про сервисы:
Царя на Кутузовском
АРМ в Мытищах
ОД Алтуфьево и Каширка
Давида на Волочаевке
D-tal в Люберцах
Коли из Слободы
Сержа из Щербинки

у "Царя" был...
пару лет назад, еще на Магистральной.
Больше не поеду!

Следующее ТО попробую провести в D-tal.

[elk]

Вау, очередной холивар!)

Вы, как клиенты, сами-то чего хотите? Можете объяснить? От приемки авто, ожидания и т.д. и выдачи. Если не сложно.

1. адекватное местоположение (чтоб можно было доехать / проехать на авто и выбраться / добраться без авто).
2. чистая рем зона.
3. приятная зона ожидания.
4. адекватные механики, а не гопники из соседнего двора.
5. наверное, действительно, нужен администратор, кто б не просто не распугивал людей, а умел с ними работать / взаимодействовать. или его роль может выполнять владелец (руководитель), если, действительно, может
6. профессионализм, включающий клиентоориентированность.

о п. 6 можно говорить долго. наверное, целиком его в рамках поста на форуме не раскрыть в любом случае.
Ключевое:
- клиент не лох и не дойная корова;
- клиент должен понимать, что, почему и за сколько ему сделали;
- слова не должны расходиться с делом (по-хорошему, безусловно, должна быть предварительная смета; все доп расходы должны быть согласованы; заявленные стоимости не должны меняться);
- клиент всегда прав; и умение работать с ним, когда он не прав (а не посылать его типа "сам дурак"), - это и есть НАСТОЯЩАЯ клиентоориентированность!
- сервис должен давать результат и отвечать за него (гарантия); при этом результат должен быть гарантирован (это и есть репутация, когда клиент уверен в сервисе).

Как смог

[K]

Готовы при этом в стоимость нормочаса в 100€, как в Финляндии, например?

[elk]

Готовы при этом в стоимость нормочаса в 100€, как в Финляндии, например?

нет, не готов. это не стоит столько. и вот почему
последние 3 года я эксплуатирую Митсу, Вольво, БМВ (мото) и Фиат 500 (появился чуть менее года назад).
на Митсу, Вольво и БМВ я имею то, что описАл, и не плачУ за это по 100 евро / нормочас.

Ваш ответ значит лишь то, что Вы не можете / не хотите / не знаете как создать сервис, соответствующий указанным критериям.
если так, уверен, и за 100 евро / НЧ не получится... потому что не только и далеко не в деньгах дело... без обид и, безусловно, имхо!

П.С. итальянские автобренды, я считаю, подразумевают некоторую утонченность...
видимо, пока речь не касается их обслуживания...
увы, это не способствует их популяризации...
в итоге на итальянских машинах ездят "крепкие духом и больные на голову" (проще говоря, фанаты), посмеиваясь над байками об италпроме, сокрушаясь о его непопулярности, отсутствии вариантов на вторичке, уходах/ приходах дилера и прочее ....

[elk]

хотя если честно я не знаю переплачиваю я или нет. Если я доволен сервисом ( а я им доволен ) то у меня нет никакой необходимостью интересоваться в округе сколько стоит конкретная работа предварительно

не скупердяй, а клиент нормального (читай, цивилизованного) сервиса

[BuonGiorno]

Да, но нормочас и час фактической работы - это абсолютно разные вещи...
Должен быть бизнес-план по факту, где есть куча неизвестных переменных, которые при изменении могут двинуть тариф в любую сторону, и как правило, в пользу удорожания...

[elk]

на мой взгляд, в бизнес-плане на определенные операции должны быть заложены определенные, как принято называть, нормо-часы, на основании которых складывается стоимость конкретной работы.
нормо-час, действительно, не равен астрономическому часу.
по сути это абстрактная величина.
таким образом, работа фактически может быть выполнена быстрее / медленнее (если считать в астрономических часах), но это не влияет на итоговую ее стоимость, определенную заранее на основании НЧ.
То есть тот факт, что что-то открутилось сложнее, а что-то легче (грубо), не сказывается на цене.
у официалов именно так. и как раз это здраво!!

П.С. удивляет, что кому-то мои критерии достойного сервиса кажутся заоблачными (судя по предложенной цене НЧ). по сути это выглядит: "за те деньги, что мы работаем, скажите "спасибо", что хоть так"